标题:服务互动及其对顾客满意影响的实证研究
作者:吕艳玲;王兴元;
作者机构:[吕艳玲;王兴元]山东大学管理学院
来源:山东大学学报(哲学社会科学版)
出版年:2012
期:06
页码:101-107
关键词:服务互动;顾客满意;关键事件技术
摘要:运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统。该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别。三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应。研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异。
资源类型:期刊论文
原文链接:http://kns.cnki.net/kns/detail/detail.aspx?FileName=SDZS201206018&DbName=CJFQ2012
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