标题:服务接触中游客间互动行为研究——基于关键事件技术的方法
作者:蒋婷;胡正明;
作者机构:[蒋婷;胡正明]山东大学管理学院
来源:旅游学刊
出版年:2011
卷:26
期:05
页码:77-83
DOI:10.3969/j.issn.1002-5006.2011.05.015
关键词:顾客间互动;服务接触;游客;关键事件技术;服务体验
摘要:顾客间互动现象广泛存在于服务接触当中,但顾客间互动的研究十分有限。文章使用关键事件技术的方法对我国游客在服务接触中的互动行为进行了分类,将游客间互动行为分为5大类:基本礼仪、旅游规范、语言沟通、帮助行为和其他,又细分为20个二级子类。研究发现,不同类别的事件会给游客的服务体验带来完全不同的感受;负面互动令游客印象更深;不同的游客群体对互动行为满意的评价不存在显著差异。
收录类别:中文社会科学引文索引
资源类型:期刊论文
原文链接:http://kns.cnki.net/kns/detail/detail.aspx?FileName=LYXK201105015&DbName=CJFQ2011
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