标题:B2C电子商务服务质量评价研究
作者:史晓丹;李波;
作者机构:[史晓丹;李波]山东大学管理学院
来源:商业经济
出版年:2014
期:04
页码:85-86
DOI:10.3969/j.issn.1009-6043.2014.04.038
关键词:B2C电子商务;服务质量;层次分析法;模糊综合评价
摘要:通过借鉴成熟的B2C电子商务服务质量测评指标体系,采用层次分析法计算各级评价指标权重,以天猫为研究平台进行实证调研,进而得到对天猫的服务质量评价得分:天猫的总体服务质量处于较好水平,其中,服务过程指标的整体服务水平较高;而服务结果指标的整体服务水平次之,有待进一步提升;至于服务补救指标的整体服务水平较低,且低于天猫的整体服务质量,需要加强改进。微观上,该项研究可以指导天猫有针对性地提升企业服务质量,进一步提高顾客满意度和忠诚度;宏观上,该项研究为国内B2C电子商务企业服务质量评价提供了参考框架和决策依据,将有效促进国内电子商务行业服务质量的提升,推动电子商务行业的持续发展。
资源类型:期刊论文
原文链接:http://kns.cnki.net/kns/detail/detail.aspx?FileName=JJSY201404041&DbName=CJFQ2014
TOP